HORIZONT - der etwas andere Gottesdienst in Filderstadt - Bernhausen vom 21.10.2007 :

Thema: Die ultimative Frage !

Guten Abend, ihr Königinnen und Könige! Ja, Könige, es heißt doch - „der Kunde ist Koenig“! Wir sind Kunden … ob beim Bäcker, im Mediamarkt – oder wenn wir bei einem Kommunikationsunternehmen anrufen und Hilfe benötigen, um die Internetverbindung einzurichten – sind wir aber auch immer Könige? Leider nicht immer!

Ich hatte in meiner Abteilung die Aufgabe, einen Vorschlag zu unterbreiten, mit welcher Form von Serviceleistungen wir den Wünschen unserer Kunden am besten entsprechen, und mit der sie am zufriedensten sind. Nun – ich kam schnell zu der Frage: wie kann ich die Kundenzufriedenheit messen? Bei der Suche nach einer Antwort auf diese Frage kam mir das Buch „die ultimative Frage“ von Fred Reichheld in die Hände. Einer unserer Mitbewerber hatte diese Methode bereits im Einsatz und soll gute Erfahrungen damit gemacht haben. Ich wurde neugierig!

Die „Ultimative Frage“

In den letzten Jahrzehnten gaben Unternehmen viele Millionen Dollar und Euro aus, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Das Ergebnis war sehr unbefriedigend. Es wurden zu viele Fragen gestellt, die Auswertung der Antworten war sehr schwierig und die vorliegenden Auswertungen waren sehr schwer zu lesen. Es war nicht einfach, daraus Konsequenzen für die Unternehmen ableiten zu können.

Auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit forschte ein Beratungsunternehmen mit dem Namen „Baine“ aus Boston. Nach jahrelangen Forschungen kam einer der Mitbegründer - Fred Reichheld - auf eine einzige geniale Frage, deren Beantwortung eine direkter Maßstab für die Kundenzufriedenheit ergab. Es stellte sich heraus, dass mit dieser einzigen Frage ein Unternehmen eine sichere Prognose über Umsatz und Gewinn der nächsten fünf Jahre machen konnte. Unternehmen, wie Apple und Google führten diese Methode erfolgreich ein.

Fred Reichheld gab dieser Frage den provozierenden Titel: die „Ultimative Frage“.

"Würden Sie unser Unternehmen / unser Produkt xyz / unseren Service / ihren Arbeitsplatz ihrem besten Freund oder einem Familienangehörigen weiterempfehlen?"

Wenn Unternehmen die Antworten ihrer Kunden auf diese einzige Frage systematisch auswerten, können sie ihre Wachstumsrate für die nächsten Jahre voraussagen - und wenn die Unternehmen daraufhin konkrete Verbesserungen umsetzen, können sie ihre Wachstumsrate und ihren Gewinn steigern. "Dies ist die beste Messmethode für Kundenbeziehungen, die ich je gesehen habe" kommentiert Jeff Immelt CEO, General Electric.

Nach diesen Untersuchungen lassen sich Kunden drei Kategorien zuordnen:

1) Promotoren, loyale Kunden, die immer wieder bei dem betreffenden Unternehmen (das betreffende Produkt) kaufen und die dieses unaufgefordert/aufgefordert auch Bekannten empfehlen.

2) Passiv zufriedene Kunden können von der Konkurrenz relativ leicht abgeworben werden und sind nicht bereit, das Unternehmen (das Produkt) weiterzuempfehlen.

3) Kritiker hingegen sind verärgerte, enttäuschte Kunden, die selbst wahrscheinlich nicht mehr bei dem Unternehmen (das Produkt) kaufen würden.

Die Antwort auf die "ultimative Frage" zeigt, wie loyal die Kunden sind.

Bei der Kundenzufriedenheit sind zwei Aspekte von Bedeutung:

1) Erstens werden Personen gefragt, die diese Frage beantworten können. Es nützt nichts, Personen nach einem Produkt zu fragen, das sie gar nicht kennen. Deshalb ist es wichtig autorisierte Personen zu befragen. Ein Beispiel: Möchte die Firma Apple die Zufriedenheit ihrer Kunden mit dem Produkt iPod herausbekommen, dann muss sie Personen fragen, die dieses Produkt kennen und damit ihre Erfahrungen gemacht haben. Es würde nichts nutzen, mich zu fragen, denn ich habe keinen iPod und wäre folglich auch die falsche Person für diese Frage.

These 1: Es ist unbedingt wichtig die richtige, autorisierte Quelle zu befragen, um eine aussagefaehige Antwort zu bekommen.

2) Zweitens geht es um die Erfahrung dieser Personen mit dem Unternehmen. Wie ernst nimmt ein Unternehmen seine Kunden und wie wertvoll sind sie für dieses Unternehmen? Will das Unternehmen schnell etwas verkaufen, lässt den Käufer aber mit Fragen und Problemen allein – oder will es weiterhin ansprechbar sein und schnellen und zuverlässigen Service bieten? Es geht letztlich um die Frage, ob das Unternehmen eine positive Beziehung vom Kunden zum Unternehmen aufbauen kann und den Kunden an sich binden kann.

Stellen Sie sich vor, sie haben ein neues Auto gekauft und werden auch in Zukunft höflich und zuvorkommend behandelt – dann werden sie in ihrem Freundeskreis sowohl die Marke als auch das Autohaus weiterempfehlen. Sie sind damit ein Promoter für diese Marke und für dieses Autohaus. Werden Sie abweisend und ignorant behandelt, ärgern sie sich, und werden ihre Erfahrungen in ihrem Freundeskreis weiter erzählen – sie werden zu einem Kritiker.

These 2: Es geht letztlich um die Erfahrung ob ich ernst genommen werde, ob ich für das Unternehmen wertvoll bin – oder nicht

Lebensfragen

Jedes Alter und jede Lebenssituation wirft unterschiedliche Fragen auf. Ein Berufsanfänger im Handwerk steht beim Autokauf vor einer anderen Frage als ein Hochschulabsolvent beim Antritt seiner ersten Stelle. Eine werdende Mutter in gesicherten Familienverhältnissen stellt andere Fragen an die Zukunft als eine gleichaltrige, arbeitslose und allein stehende Frau.

Und manchmal stellt das Leben immer die gleichen Fragen, die je nach Lebensalter zu unterschiedlichen Antworten führen.

Warum ist gerade mir das passiert? Was bin ich eigentlich wert? Bin ich frei? Worauf kann ich mich noch verlassen? Wie finde ich mein Glück? Was tröstet wirklich? Worauf kann ich noch hoffen? Wird alles gut?

Was sind ihre Fragen?

Vielleicht sind es diese: Ein 18 jährige Junge fragt sich: liebt sie mich? Der 53 jährige Familienvater: werde ich vom Stellenabbau verschont bleiben und meinen Arbeitplatz behalten können? Die 93 jährige Frau im Altersheim, die seit 6 Monaten keinen Besuch mehr von ihrer Familie bekommen hat: wofür lebe ich eigentlich noch?.

Das Buch von Fred Reichheld ging bei mir tiefer, als nur ein Sachbuch über Kundenzufriedenheit und eine Messgrösse für Serviceleistungen!

Ich fragte mich, gibt es die Frage des Lebens? Was ist die „Ultimative Frage“ für mein Leben?

Das Wort „ultimativ“ bedeutet –– nachdrücklich, ernst, unmissverständlich, drastisch, energisch - der Äußerste, der Letzte - das non-plus-ultra.

Meine ultimative, äußerste Frage könnte folgender Maßen lauten: Was bin ich eigentlich wert – in den Augen meiner Mitmenschen – meiner Frau, meiner Freunde, meiner Kollegen, meines Vorgesetzten? Was bin ich eigentlich wert – in meinen Augen? Von was ist denn mein Wert abhängig?

Ich erinnere mich noch gut an den Sportunterricht in der Schule. Wir waren in der Sporthalle aufgestellt, zwei Schüler wurden als Spielführer ausgesucht, sie sollten die Mannschaft zusammenstellen. Namen wurden aufgerufen – mal der eine, dann der andere -, und wir gingen nacheinander zu der einen oder anderen Mannschaft. Kennen Sie das auch? Nun, das war der schrecklichste Augeblick des Sportunterrichts. Ein Name nach dem anderen fiel - aber mein Name war nicht dabei. Ich stand mit den anderen – immer weniger werdenden Übriggebliebenen - und war frustriert. Keiner der Spielführer wollte mich haben. Irgendwann am Ende wurde auch mein Name genannt … was für ein Gefühl! Warum rief mich mein Freund nicht auf, war ich denn so schlecht, dass er mich nicht haben wollte? In diesem Augeblick war dies die ultimative Frage meines Lebens! Was war mein Problem? Nun, ich konnte einfach nicht gut Fußballspielen – und mein Freund wusste es. Konnte ich ihm das übel nehmen? Eigentlich nicht – hätte ich mich denn selbst genommen? Vielleicht auch nicht.

Heute werden wir nicht mehr für ein Fußballspiel ausgezählt. Ausgezählt wird im Berufsleben, wenn zum Beispiel ein Team im Unternehmen zusammengestellt wird. Werden die bevorzugen, die sich gut verkaufen können – so nach dem Motto: tue gutes und rede darüber – verkaufe dich? Oder die mit den besseren Qualifikationen, den besseren Empfehlungen, dem besseren Netzwerk? Ein Kriterienkatalog, den wir kaum durchschauen können. Und in dem unser „Wert“ beurteilt wird.

Gottes Team

Mir macht es Mut, dass Gott sein Team ganz anders aufstellt.

Die Bibelstelle in Buch Jesaja 43,1 heißt es:

„Fürchte dich nicht, denn ich habe dich erlöst; ich habe dich bei deinem Namen gerufen; du bist mein!“

Er ruft alle – alle auf einmal – in sein Team – „Ich habe dich bei deinem Namen gerufen, du bist mein.“ Ich bin gemeint – ich muss nicht erst vorher beweisen, dass ich gut Fußballspielen kann oder dass ich ein exzellenter Projektleiter bin, der in das Team aufgenommen wird. Nein, er beruft mich, so wie ich bin, in sein Team, ich bin so wie ich bin, wertvoll. Er ruft jeden von uns, und alle gleichzeitig beim Namen und sagt – du bist mein.

Vor diesem Wort steht noch etwas Wichtiges. „Ich habe dich erlöst.“ Erlöst von dem Zwang, mich beweisen zu müssen als hervorragender Fußballspieler, als guter Projektleiter, der in ein Team aufgenommen werden will. Erlöst auch von dem Zwang, ein guter Mensch sein zu müssen, damit ich Gemeinschaft mit Gott haben kann. Nein – Gott bietet jedem von uns die Erlösung an – ohne Vorbedingung. Ich habe dich erlöst – ich habe dich bei deinen Namen gerufen – du bist mein“.

3) Und es steht noch etwas vor diesem Wort: „Fürchte dich nicht ...“ „Habe keine Angst, dass du nicht zu mir gehören wirst, denn ich habe dich erlöst. Fürchte dich nicht vor der Trennung zwischen mir und dir – diese Trennung, die Sünde – ist bereits getilgt, erledigt – es ist alles getan, dass du bei mir sein kannst,“ so verstehe ich dieses Wort.

Nun, ist das nur so einfach dahergesagt – oder haben diese Worte von Gott wirklich Gewicht? Wenn meine Bank mir in einem Brief mitteilt, dass all meine Geldschulden erlassen worden sind – alles ist getilgt, das Haus ist abbezahlt – erledigt – super. Dann gehe ich zum Bankautomaten, und sehe, dass nichts passiert ist. Alles ist beim Alten, alle Geldschulden sind noch da – ja, dann weiß ich, dass die Aussage der Bank nichts Wert ist. Der Brief – diese Worte – haben die Bank 54 Cent gekostet – nämlich das Porto für den Brief – das war’s, sonst nichts.

Was kostete Gott dieses Wort:

„Ich habe dich erlöst, ich habe dich bei deinem Namen gerufen, du bist mein“?

Das Leben seines Sohnes hat es gekostet – Jesus ist der Preis für die Erlösung – sein Tod und seine Auferstehung für jeden Einzelnen von uns. Gott meint es ernst wenn er mich, uns bei unserem Namen nennt! Wir alle sind teuer erkauft – durch das Blut Jesus – das ist nicht einfach nur so hergesagt – Gott meint es ganz ernst.

Im Neuen Testament 1. Korinther 6,20 lesen wir: „Denn ihr seid teuer erkauft“. Gott ruft uns in seine Gemeinschaft und er hat uns durch Jesus mit sich versöhnt . Das ist doch ein Grund zum Freuen, Klatschen, Tanzen! Glauben wir das?

Der Ruf an mich

Und was sehen wir heute, wenn wir uns umschauen und auch mal ehrlich in uns hineinschauen?

Gott ruft alle Menschen – alle auf einmal – und ich bleibe sitzen, tue so, als ob ich es nicht hören würde!

„Fürchten tue ich mich nicht, ich weiß, wer ich bin und ich kann mich selbst erlösen, – ich will nicht, dass Gott seinen Sohn für mich hergibt – nein, das braucht er nicht,“ - gehen uns nicht manchmal solche Gedanken durch den Kopf?

Welch eine Täuschung! Welch eine Überheblichkeit Gott gegenüber! Als ob ich mich selbst erlösen könnte – als ob ich mehr tun könnte, als was Gott bereits durch den Tod und die Auferstehung von Jesus für mich, für meine Erlösung getan hat.

In Gottes Augen sind wir wertvoll – er möchte Gemeinschaft mit uns haben – heute, jetzt – eine Gemeinschaft, die Ewigkeitswert hat! Wenn wir Gott fragen würden: „Du, Gott, würdest du den Zoltan – so wie er ist – weiterempfehlen?“ Dann bekomme ich auf diese Frage ein klares, eindeutiges „JA“. Woher ich das weiß? Durch sein Wort – Er spricht zu uns – durch sein Wort in der Bibel! Für mich ist Gottes Wort die höchste Autorität, um die Frage nach meinem Wert zu beantworten! Nicht mein Umfeld bestimmt mein Wert – sondern Gott allein! Die Bibel ist ein Liebesbrief von Gott an jeden von uns!

Als ich das letzte mal auf dem Flughafen war und in der Abfertigungshalle des Flughafens auf meinen Flug wartete, da wurden Namen ausgerufen … es waren Namen von Passagieren, die einen Sitz in der Business Klasse bekommen haben, entweder weil der Flug überbucht war, oder weil sie ihre gesammelten Meilen eintauschten, um von der Economie in die Business Klasse wechseln zu können. Ja, und? werden Sie fragen. Wenn ich von Stuttgart nach Berlin fliege, kann ich doch die eine Stunde auch in der Economie Klasse aushalten. Ja das stimmt. Aber bei diesem Flug handelte es sich immerhin um einen Flug von fast 11 Stunden. Glauben Sie, dass nur ein Einzelner nicht hingegangen wäre, als sein Name aufgerufen wurde? Alle ließen sich einen neuen Flugschein geben, damit sie bequem sitzen und während des Fluges schlafen können.

Aber genau das machen wir, wenn Gott uns aufruft „ich habe dich bei deinem Namen gerufen“ – und wir gehen nicht hin. Wir machen sein Angebot „klein“, lehnen es ab – „nein, so schlimm wird der lange Flug schon nicht werden.“

Doch, es ist schlimm – es handelt sich um den Flug für das ganze Leben! Wir wollen es nicht hören.

Jesus hat Taube hörend gemacht. Das macht mir Mut. Ich kann mich noch so anstrengen, aus mir heraus kann ich sein Rufen nicht hören, aber Jesus macht mich hörend. Von mir aus kann ich auch nicht sehen. Jesus hat Blinde sehend gemacht. Sehend, dass wir in Gottes Wort – der Bibel – tatsächlich Gottes Wort sehen und seine Autorität erkennen.

Wenn es die „ultimative Frage“ überhaupt gibt, dann ist es vielleicht diese:

Sind wir bereit, in der Bibel Gottes Wort zu sehen – und Gottes Rufen zu hören und darauf zu antworten? „Ich habe dich bei deinem Namen gerufen“ – und wir stehen auf und gehen zu Gott und verlassen uns ganz auf ihn!

Er sagt zu uns:

Du bist in meinen Augen wertvoll, und du kannst so kommen wie du bist – so unfertig, wie du bist. Bei mir brauchst du nicht den großen Macher spielen, denn ich kenne dich – ja, und deshalb habe ich dich bei deinem Namen gerufen. Jeder ist wertvoll in Gottes Augen – ohne Ausnahme!

Ihre ultimative Frage?

Nun, zum Abschluss, nach dem Gottesdienst können Sie mit einem der Mitarbeiter reden, wenn Sie noch Fragen haben. Vielleicht auch direkt mit Gott reden – das nennt man Beten – und ihm antworten – vielleicht ist das genau IHRE ‚ultimative Frage“, die Sie schon immer stellen wollten, aber sich nie getraut haben … Und wenn sie spüren, gerade erfahren, dass Gott sie ruft, er sie aufruft – „komm – ich habe für dich einen Platz – nein, nicht in der Business Klasse, sondern in der ersten Klasse – nicht nur für die nächsten 11 Stunden – sondern für dein ganzes Leben und für die ganze Ewigkeit“ … dann denken Sie an die Passagiere, die am Flughafen aufgerufen werden. Ja es macht einen großen Unterschied, ob ich weiterhin in der Economie Klasse sitze – oder umsteige und den Rest meines Lebens in die erste Klasse mit Gott lebe – in der Gemeinschaft mit Gott.

Königinnen und Könige sind wir nicht in Gottes Augen – auch ganz selten in den Augen der Firmen, die ihre Produkte anpreisen – aber wir sind seine Kinder – wir sind Kinder Gottes, denn „alle die ihn aufnahmen, denen gab er das Anrecht, Kinder Gottes zu sein“.

Besonders danken möchte ich meiner Frau Sylvia, die mit viel Geduld und Fleiß aus der gesprochenen Andacht eine lesbare Textversion erstellt hat!

Diplombiologe Zoltan Takacs, Bernhausen, 21.10.2007

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21.10.2007 JH/ZT